Que faire si vous devez déposer une réclamation
TripAdvisor Rentals a pour objectif d'aider les voyageurs à préparer facilement des séjours, trouver de belles locations et avoir une expérience positive. Si quelque chose se passe mal ou ne correspond pas à vos attentes, nous voulons le savoir et nous ferons tout notre possible pour arranger la situation.Il est toujours judicieux de commencer par contacter le propriétaire. De nombreuses réclamations et inquiétudes peuvent être résolues, quel que soit le moment, en parlant directement au propriétaire ou gérant de la location. Toutefois, si vous n'obtenez pas satisfaction et que vous avez besoin de notre aide, ces consignes décrivent comment nous contacter et déposer une réclamation.
Problèmes d'accès
Si vous ne parvenez pas à accéder à la propriété que vous avez réservée sur notre plateforme, contactez-nous immédiatement au +33 (0)1 57 32 95 83 (notre ligne d'assistance ouverte 24 h/24) conformément à notre Politique de protection des paiements.
Si vous avez pu accéder à la propriété, mais que vous avez le moindre souci sur un point non couvert par notre Politique de protection des paiements, prévenez-nous au plus tôt. Cela nous donnera de meilleures chances de résoudre votre problème.
Signaler des problèmes pendant votre séjour
Il existe différents moyens de nous contacter, en fonction du moment de votre voyage. Munissez-vous de votre référence de réservation lorsque vous nous contactez afin que nous puissions retrouver vos informations le plus rapidement possible.
Avant de partir en voyage
Pour résoudre un problème avant votre voyage, contactez-nous. Nous pouvons vous aider sur des questions d'ordre général ou vous aider à contacter le propriétaire avant votre départ.
Pendant votre voyage
Si on vous refuse l'accès à la propriété et que vous avez payé sur notre plateforme, suivez la procédure de notre Politique de protection des paiements.
Si vous rencontrez des problèmes après votre arrivée dans la propriété, voici comment procéder :
- Contactez le propriétaire ou son représentant pour l'informer du problème. Vous trouverez ses coordonnées dans votre boîte de réception ou sur votre page Gérer mes réservations de vacances
. - Appelez-nous immédiatement au +33 (0)1 57 32 95 83 (notre ligne d'assistance ouverte 24 h/24) pour signaler le problème.
Si vous ne l'avez pas encore fait, il est très important de nous contacter dès que possible et de détailler votre réclamation. Si nous sommes en mesure d'examiner votre réclamation pendant votre séjour, nous aurons toutes les cartes en main pour vous apporter une résolution satisfaisante.
Comment nous traiterons votre situation
Nous faisons notre possible pour répondre aux e-mails sous 24 heures. Si votre problème est urgent, appelez-nous au +33 (0)1 57 32 95 83.
Nos conseillers enregistreront votre dossier dans notre système et vous donneront un numéro de référence (si vous ne l'avez pas reçu, demandez-le au conseiller).
Les documents que nous vous demanderons
Nous vous demanderons des informations pour étayer votre réclamation ; plus vous avez de preuves, plus nous serons en mesure de vous aider. Vous pouvez nous transmettre des preuves telles que :
- Des échanges d'e-mails
- Des photographies
- Tout autre document qui vous paraît pertinent
- D'être en mesure de travailler avec nous et répondre à toute demande d'informations supplémentaires
- De ne pas être à l'origine, directement ou indirectement, du problème
- D'être en mesure de prouver que vous avez déployé des efforts raisonnables pour coopérer avec le propriétaire dans ses tentatives de résoudre le problème
Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont nous traitons votre réclamation
Nous espérons que nos méthodes de résolution de litige vous paraîtront équitables et raisonnables en toute occasion. Toutefois, si notre service ne vous satisfait pas, demandez à faire remonter votre dossier pour examen.
Notre équipe des relations clients étudiera votre dossier et notre réponse, ainsi que toutes les copies des communications entre le propriétaire et vous, et les preuves que vous avez fournies.
Nous faisons notre possible pour procéder à notre examen le plus rapidement possible ; notre équipe des relations clients devrait vous contacter directement sous 10 jours ouvrables à partir de la date de début de l'examen pour vos communiquer sa décision finale.
Nous nous réservons le droit de mettre un terme à toute correspondance ou communication pouvant relever du harcèlement, être perçue comme abusive, volumineuse, frivole ou problématique, ou destinée à détourner les ressources et/ou affecter la partie Relations clients de nos opérations. Ce n'est pas une décision que nous prenons à la légère : avant qu'elle soit prise, votre dossier doit être examiné par un responsable senior et/ou notre service juridique.
Nous cherchons à fournir une expérience positive à nous voyageurs et nous sommes à votre disposition pour vous aider à chaque étape.